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El e-mail en el Trabajo
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Costo de la lectura de los e-mails
en las empresas

En función de poder establecer parámetros con los cuales medir la productividad relacionada con el correo electrónico, parece que es indispensable establecer los costos asociados al medio. Aunque esta tarea no parece nada fácil, tomando en cuenta que cada empresa tiene sus propias inversiones, de acuerdo a sus características específicas.

Los profesores Jackson, Burguess y Edwards, de la Universidad de Loughborough, en el Reino Unido, utilizaron un método para determinar el costo de la lectura de los e-mails, que fue aplicado en una empresa inglesa con 2.850 usuarios de esta herramienta de trabajo.

Su objetivo era medir los beneficios financieros que se podían obtener al desarrollar dentro de la empresa un programa de entrenamiento sobre el uso del correo electrónico, y su método es una referencia que puede ser utilizada en cualquier empresa.

Gracias a un detallado cuestionario pudieron establecer que los empleados de esta empresa recibían en promedio 23 e-mails diarios estrictamente relacionados con el trabajo, y en promedio les tomaba 76 segundos leer cada mensaje. En otras palabras, en average cada empleado gastaba 29 minutos diarios leyendo correos electrónicos. Lo que a su vez nos permite inferir que en este caso no se trataba de una empresa de usuarios intensivos de este medio.

Previamente, Jackson junto a otros profesores habían establecido en el 2001 que había un tiempo promedio de recuperación de la interrupción que implicaba la lectura del e-mail. Por ejemplo, si estamos trabajando en nuestro escritorio y somos interrumpidos por la alarma automática que nos avisa que hemos recibido un e-mail, después de leerlo nos toma cierto tiempo volver a “retomar el hilo” de lo que estábamos haciendo. O si el e-mail supone que busquemos información o contactemos a otra persona, produce un efecto similar.

En su interesante investigación, titulada "The cost of email interruption", Jackson y sus colegas encontraron que el tiempo promedio de recuperación de la interrupción alrededor del correo electrónico era 64 segundos.

Con estos datos, para calcular el costo del tiempo de lectura diaria del e-mail, desarrollaron la siguiente ecuación:

ERD x (T1 + T2) x SD x NE

Donde:

ERD es la cantidad de E-mails Recibidos Diariamente, sin incluir correos basura o correos que no tienen que ver con el trabajo.

T1 es el Tiempo Promedio de Lectura de cada mensaje, que en este caso se determinó que era 76 segundos.

T2 es el Tiempo Promedio de Recuperación de la Interrupción, que como dijimos antes era 64 segundos.

SD es el promedio del Salario Diario de los empleados de la empresa, en términos de minutos.

NE es el Número de Empleados que en la empresa utilizan e-mail.

Al aplicar esta ecuación en la empresa que fue sujeto del estudio de Jackson, Burguess y Edwards, con 2.850 usuarios de e-mail, se pudo determinar que el costo al año del tiempo de lectura era 9.8 millones de libras británicas, o 19.4 millones de US$ (al cambio de 1 Libra = US$ 1.9815).

Hay que subrayar que este costo sólo corresponde al tiempo de la lectura de los correos electrónicos y no incluye otros costos igualmente importantes, como lo son el tiempo de escritura, el de hardware y software básico, el de seguridad, o los de mantenimiento y soporte técnico.

Si nos detenemos por un momento a pensar que el costo promedio del tiempo de lectura del e-mail puede ser 6.800 US dólares por empleado, no debemos tener dudas de que el correo electrónico en la actualidad tiene un alto impacto financiero en cualquier empresa. Lo que significa que la esencia del significado del correo electrónico en el trabajo va mucho más allá de la visión tradicional tecnológica y redaccional que se tiene sobre el medio.

Por supuesto, en este caso estamos hablando de los costos de una empresa inglesa, en donde los salarios no tienen que ver con los salarios de la gente en América Latina o cualquier otra parte del mundo. Pero las referencias planteadas si tienen validez práctica inmediata para evaluar su empresa.

Por ejemplo, en este caso estamos hablando de una empresa inglesa en donde cada empleado en promedio invierte al día 29 minutos para leer correos electrónicos laborales. Pero ese tiempo puede ser sustancialmente mayor en empresas de servicios de consumo masivo, que involucran el uso intensivo de la tecnología, como lo son las empresas de software, telecomunicaciones, finanzas, bancos, seguros, salud, servicios públicos, etc.

Un aprendizaje crucial sobre este caso

Como ya he comentado, uno de los objetivos del estudio que acabamos de ver era establecer cuánto ahorro financiero se podía lograr después de desarrollar dentro de la empresa un programa de sensibilización y entrenamiento sobre el uso corporativo del correo electrónico, y los resultados fueron significativos.

Después de que los empleados participaron en un proceso de aprendizaje sobre mejores prácticas en el uso del e-mail, la empresa obtuvo 8% de ahorro en el costo del tiempo de lectura del e-mail, lo que significaba casi millón y medio de dólares al año.

Parte de las oportunidades para comenzar a obtener importantes ahorros en los costos del e-mail están dadas por la reducción de los tiempos improductivos que se emplean actualmente en su lectura. Por ejemplo, en el caso citado el 29% de los e-mails recibidos no tienen ningún valor para sus destinatarios, bien porque son copiados innecesariamente o su contenido no es pertinente. Este tiempo representa 5.6 millones de dólares al año que podrían ahorrarse.

Recordemos también que los empleados dijeron que sólo el 45% de los e-mails que recibían eran fáciles de leer, y el 56% piensa que se utilizó correo electrónico en casos en que era más productivo una conversación telefónica o cara-a-cara. Así que, si se mejoran estos aspectos, los ahorros financieros pueden aumentar mucho más.


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