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El e-mail en el Trabajo
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Efectos negativos

En 1999, me comenzó a llamar la atención que ciertos mensajes escritos, con clientes, proveedores o compañeros de trabajo, siempre requerían explicaciones o aclaratorias verbales, a pesar de que el e-mail tuviera la información completa y estuviera suficientemente bien escrito.

En la misma época, también comencé a notar que habían ciertas "discusiones" a través de correos electrónicos que no finalizaban satisfactoriamente hasta que se daba una conversación cara-a-cara entre los involucrados.

Pero, fue en el año 2004 cuando vi con absoluta nitidez los primeros efectos negativos, mientras asesoraba sobre calidad de atención al cliente (externo e interno) a una empresa de servicios tecnológicos.

A pesar de que eran ingenieros especializados, con una excelente formación académica e insdicutibles competencias técnicas, tenían grandes dificultades para escribir ciertos e-mails a los clientes que después no necesitaran "aclaratorias" a través de una conversación telefónica o cara-a-cara.

En ciertos casos críticos o complejos, relacionados con los servicios que recibían los clientes de esta empresa, su credibilidad y la confianza sólo quedaba satisfecha después de una comunicación verbal y no de un mensaje escrito, aunque esto no lo manifestaran de manera explícita los clientes.

Pude ver que la situación se repetía una y otra vez, durante varios meses y con diferentes tipos de clientes con los que estaba trabajando. Después confirmé el mismo patrón con otras empresas diferentes a quienes tuve la oportunidad de asesorar.

Aunque tuvieran una buena formación técnica, a casi todas las personas les costaba mucho darse cuenta y aceptar que, en ciertos casos, el e-mail no era el medio de comunicación más adecuado para obtener credibilidad y confianza. Era el recurso más cómodo para ellos, pero no el más eficiente con los clientes.

Ellos disfrutaban del hecho de poder escribir el mensaje cuando podían y no de manera inmediata, y no tenían que oir y/o ver al cliente mientras afrontaban una situación delicada de servicio. Aunque paradójicamente sabían que más temprano o más tarde tendrían que darle la cara al cliente.

Muchos pensaban que sólo necesitaban mejorar sus habilidades de redacción, algo que era cierto. Pero éste no era el principal ajuste que debía hacerse, sino que ninguno de aquellos excelentes profesionales llegaba a considerar que en ciertas condiciones, en la relación con los clientes, el e-mail no era el medio más apropiado de comunicación.


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El libro El e-mail en el trabajo es una publicaciˆ„n de Cograf Comunicaciones. ISBN 978-980-12-3071-7.
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